Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Автор статьи: Судаков А.П.

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

  1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
  2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
  3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
  4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или Услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
  5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
  6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

  Должностная инструкция инспектора отдела кадров

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

  1. Менеджер является руководящим звеном компании.
  2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
  3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
  4. Уметь устанавливать деловые контакты.

  5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
  6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
  7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.

  8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

  1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
  2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
  3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
  4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.

  5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
  6. Работа с возражениями клиентов.
  7. Заключение договоров от имени фирмы.
  8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
  9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.

  10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
  11. Формирование клиентской базы.
  12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Права

  1. Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.
  2. Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
  3. Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.

  4. Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
  5. Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.

  Должностная инструкция менеджера по развитию бизнеса

Ответственность

  1. За нарушение должностных обязанностей ответственность наступает в порядке и размере, установленном трудовым законодательством.
  2. Если в ходе работы допущены правонарушения, то ответственность несётся в объёмах, установленных административным и Уголовным кодексом.

  3. Материальная ответственность регламентируется трудовым и гражданским законодательством.

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, прописанные в инструкции, подлежат ознакомлению под подпись.

Разрабатывается такая инструкция либо отделом кадров, либо юридическим отделом, либо руководителем.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Особенности

Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.

Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.

Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.

Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.

Резюме

Подводя итог, хотелось бы отметить, что составление описания того, чем занимается менеджер по работе с клиентами не такое уж и простое занятие. От качества составления инструкции будет во многом зависеть то, насколько хорошо будет справляться сотрудник с поставленной перед ним задачей.

Оформление и оспаривание должностной инструкции: помощь адвоката

   Оформление должностной инструкции – вопрос важный и требующий понимания и времени. В портфеле документов каждого работодателя, должен иметься такой акт, который бы определял, права и обязанности работника, дабы избежать трудовых споров в будущем. Такой документ называется должностная инструкция работника.

   При оформлении должностной инструкции стоит соблюдать некоторые правила по ее составлению, для того, что бы при разрешении споров сторон трудовых правоотношений, такой документ имел бы полную юридическую силу. Наш адвокат по трудовым вопросам поможет Вам во всем разобраться.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Когда необходима должностная инструкция?

Оформление должностной инструкции может понадобиться:

  • работодателю, в случаях, например, ввода новой должности в Вашей организации, или в связи с изменением законодательства, регулирующего трудовые отношения, по иным обстоятельствам которые наступили. Наш Юрист по трудовым вопросам советует внимательно подойти к оформлению данного документа, чтобы избежать множество трудовых споров от которых Ваш бизнес может лишь пострадать. 

Порядок оформления должностной инструкции

Требования к оформлению должностной инструкции:

  • Содержание. Должностная инструкция должна иметь заголовок, то есть к какой должности она применима (например: Должностная инструкция менеджера по логистики). Далее непосредственно общие положения, права и обязанности работника, функциональные обязанности, ответственность.
  • Оформленная должностная инструкция должна быть утверждена руководителям предприятия или подразделения (начальником отдела).
  • При вводе должностной инструкции в действие или же при трудоустройстве нового сотрудника, в обязательном порядке работник должен ознакомиться с должностной инструкцией под подпись. При этом оформленная должностная инструкция должна быть составлена в двух экземплярах и подписана работником и работодателем – каждой стороне по экземпляру.

ВНИМАНИЕ: смотрите видео по теме защита трудовых прав работника, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы иметь возможность бесплатной онлайн консультации юриста через комментарии к ролику.

Что будет, если работник не ознакомлен с должностной инструкцией?

   Если работник не ознакомлен с должностной инструкцией, но его должностные обязанности прописаны в других документах, с которыми он ознакомлен, в том числе, в трудовом договоре, то ничего страшного, если не ознакомился с должностной.

Читайте также:  Аварийное отключение электроэнергии: что это такое, где узнать о причинах перебоев со светом, а также сроки ремонта и действия при их нарушении

   Однако, если трудовой Договор не содержит указание на конкретные должностные обязанности, а отсылает к локальному нормативному акту, в частности к должностной инструкции, тут могут возникнуть проблемы, когда работник не будет выполнять обязанности, ссылаясь на то, что он с ними не ознакомлен. Также возникнут проблемы с привлечением к дисциплинарной ответственности, поскольку не возможно будет сослаться на не исполнение обязанностей работником, которые отражены в должностной, т.к. он с ней не ознакомлен.

   Судебная практика, связанная с не ознакомлением лица с должностной инструкцией и не исполнением им обязанностей, неоднозначная, иногда суды встают на сторону работодателя, а иногда – работника.

Чем руководствоваться, если нет должностной инструкции?

  •    Нет должностной инструкции, но есть трудовой договор, в котором все четко прописано, в том числе, про обязанности, тогда надо руководствоваться соответствующим трудовым договором.
  •    Можно руководствоваться требованиями, которые были указаны в объявлении о вакансии, либо квалификационным справочником или профстандартом.
  •    Возможно, у работодателя может быть разработан какой-то иной локальный акт, в котором зафиксированы обязанности работников, но с таким актом работники должны быть ознакомлены.

   Не смотря на отсутствие в Трудовом кодексе РФ требования о наличии должностной, проверяющие, службы по труду и занятости придерживаются позиции, что должностные у работодателя для работников должны быть разработаны. Кроме того, для отдельных категорий служащих предусмотрено обязательное наличие должностных инструкций.

Порядок изменения должностной инструкции

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

   Особого внимания заслуживает ситуация, когда при внесении изменений в должностную у лица появляются дополнительные обязанности, а здесь не все так просто. Если лицо должно выполнять какие-то еще обязанности, то возникают вопросы, на каком основании и что будет с зарплатой? Когда лицо устраивалось на работу, оно соотносило объем своих обязанностей с уровнем оплаты.

   В связи с этим лицо может возмутиться и не согласиться с изменением в должностной. Если же существует необходимость в дополнении обязанностей работника, то должен быть изменен и размер оплаты труда в сторону увеличения. В любом случае стороны должны согласовать соответствующие изменения.

   Но на самом деле нигде не прописано можно или нельзя вносить изменения в должностную, в каком порядке вносить такие изменения. В данных вопросах существуют разные точки зрения. В любом случае, прежде чем изменить должностную конкретного работника, лучше обсудить предварительные изменения с ним, чтобы избежать конфликтных ситуаций.

Можно ли оспорить должностную инструкцию?

   Можно ли оспорить должностную? Ответ на этот вопрос будет положительным, поскольку, кто может запретить лицу оспорить свою должностную инструкцию. Вопрос в другом, будет ли от этого положительный результат?

   Когда лицо трудоустраивается на работу, оно должно быть ознакомлено с локальными актами, в том числе, с должностной. Встает вопрос, если в должностной что-то не устраивало при трудоустройстве, почему этот вопрос не был обсужден с работодателем?

   Есть, конечно, шансы, что в случае незаконности каких-то положений должностной, суд признает эти положения незаконными, и в судебной практике помимо отказов по таким искам есть и решения в пользу истцов. Каждая ситуация индивидуальна, поэтому надо разбираться в каждом конкретном деле.

   В любом случае, прежде чем идти судиться, работнику следует попытаться решить вопрос миром и договориться с начальством о возможности внесения изменений в должностную, а если инициатором изменений выступает работодатель, то обсудить вопрос для начала с работником.

Адвокат по оформлению должностной инструкции в Екатеринбурге

  1.   Обратившись в наше Адвокатское бюро, наш адвокат поможет вам в оформлении должностной инструкции, также проведет анализ заключаемого трудового договора, а так же проведет консультацию по трудовым спором, возникшим в результате ваших трудовых правоотношений с работником.

  2.    Наше адвокатское бюро имеет большой опыт по вопросу разработка оформление должностных инструкций, а также опыт работы с корпоративным клиентами, во всех областях права, и всегда готово оказать помощь, в Вашей ситуации.

  3.    Правила оформления должностной инструкции известны нашему трудовому юристу, от Вас требуется лишь заключить соглашение на юридическую помощь и мы поможем решить Вашу проблему в срок.

  4. о работе трудового адвоката:
  5. Про изменение сторонами условий трудового договора с нами
  6. Узнайте про восстановление Вас на работе по ссылке

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ консультацию юриста

Должностная инструкция отдела продаж 2021 (менеджер, РОП)

Принцип «все делают всё» не работает. Он ведет к хаосу, потери лидов и времени.

Поэтому должностные инструкции отдела продаж отдельно для сотрудников и руководителей, регулирующие процессы, должны стать неотъемлемой частью бизнес-модели компании.

Рассмотрим 2 принципа составления подобных документов для рядовых продавцов, 5 особых пунктов таких регламентов, 2 стандарта труда и 5 основных обязанностей руководителя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Читайте в статье:

  • Должностная инструкция отдела продаж: составляем по функциональному принципу
  • Должностная инструкция отдела продаж: используем поканальный принцип
  • Должностная инструкция отдела продаж: оговариваем 5 «особенных» пунктов
  • Должностная инструкция отдела продаж: соблюдаем 2 стандарта труда
  • Должностная инструкция отдела продаж: фиксируем 5 обязанностей руководителя
  • Должностная инструкция отдела продаж: карта рабочего дня

Чтобы этого не происходило, функции менеджеров должны быть дифференцированы и четко определены. Лучше всего в этом деле помогает создание детальных должностных инструкций отдела продаж. Содержание этих документов зависит от специфики бизнеса компании и внешних факторов. Для составления этих регламентов можно руководствоваться несколькими принципами.

В частности, регламент, составленный по функциональному принципу, принято делить на 3 категории в соответствии со структурой отдела продаж.

1. Поиск, квалификация и привлечение клиента. Этим занимаются хантеры. В их функции могут входить:

  • телемаркетинг;
  • seo-оптимизация;
  • таргетинг;
  • генерация трафика;
  • лендинг

2. Первичное закрытие клиента, то есть первая покупка. Данную функцию осуществляют менеджеры-клоузеры. В их порядке работы должны быть прописаны обязанности;

  • реализовать продукт как можно большему количеству новых покупателей,
  • увеличить средний чек.

3. Отгрузки по текущей базе данных. Эти сотрудники должны выполнять показатели по:

  • увеличению доли в клиенте;
  • upsale и cross sale;
  • снижению «отвала» клиентов.

Этот принцип работает не для всех сегментов бизнеса. Но он гармонично может дополнить функциональный подход, так как рассматривает обязанности сотрудников под иным углом.

Поканальная классификация может выглядеть примерно так.

Подразумевается «классическое» коммерческое подразделение с внутренним делением по функциям: привлечение и квалификация клиента, его закрытие, поддержка. Ничего специфичного и сверхъестественного.

А вот это уже интереснее. Использование чужих розничных сетей для реализации своих товаров или услуг. За взаимодействие с ними отвечает специально выделенный сотрудник отдела продаж.

  • Взаимодействие с дилерами

Если компания в силу бизнес-сегмента взаимодействует с дилерами, то скорее всего необходима отдельная структура, которая не должна входить в классическое коммерческое подразделение.

Узкая, но довольно сложная область знания и деятельности. Поэтому в этой сфере тоже должен действовать специально обученный специалист отдела продаж.

Обратим внимание на 5 «особенных» обязанностей продавцов, которые должны быть «вынесены за скобки» и прописаны дополнительно в должностной инструкции.

1. Работа с «холодной» базой. Подразумевает ежедневный обзвон 100-200 потенциальных клиентов. Многих такая перспектива может напугать. Обязательно оговаривайте в требованиях это условие работы.

2. Работа с «теплой» базой. Этот пункт рассматривается менеджерами, скорее, как привилегия. Поэтому будет выглядеть привлекательно для потенциально перспективного соискателя.

3. Работа с входящими. Работу с входящим трафиком можно разделить на 3 категории:

  • обработка заказов с сайта,
  • прием входящих заявок,
  • работа с пришедшим покупателем.

Каждый из этих видов деятельности потребует дополнительных навыков.

4. Работа с элементами информационных технологий. Продавцы должны уметь не только продавать, но и быть подкованными в некоторых вопросах информационных технологий. Последние самым серьезным образом способствуют росту числа успешно закрытых сделок. Среди прочих обязанностей в должностной инструкции могут быть прописаны требования:

  • работа с CRM,
  • занесение данных в 1С,
  • мониторинг рынка через сервисы карт и каталоги.
Читайте также:  Должностная инструкция менеджера по продажам: разработка и оформление ДИ в 2023 году, образец, права, обязанности и ответственность

5. Включите в должностную инструкцию работу с товаром. Это особый пункт. Если менеджеру придется заниматься выкладкой, обязательно сразу оговорите это. Вообще любую дополнительную функцию следует озвучивать заранее.

В должностной инструкции отдела в качестве обязанностей может быть прописано выполнение количественных показателей. На сегодняшний день сформировались некоторые стандарты труда продавцов в зависимости от отрасли. Можно ориентироваться на них. Именно они могут послужить индикатором адекватности должностных инструкций.

Чтобы вам легче понять, о чем идет речь, приведем ряд цифр по 2 стандартам: встречам и звонкам.

Количество встреч

  • 25 встреч в FMCG секторе
  • 8 встреч в рознице
  • 2 встречи в В2В при условии, что нет звонков
  • 1 встреча в B2B, если есть звонки

Количество звонков

  • 250 звонков в рознице
  • 150 звонков в масс-маркете
  • 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
  • 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
  • 15 звонков в день при наличии встреч

Используйте эти данные как источник информации для составления должностных инструкций отдела. И если они далеки от «отраслевой реальности», корректируйте их, чтобы они в итоге оказались релевантными для сегмента.

Должностная инструкция руководителя отдела (РОПа) будет существенным образом отличаться от регламента рядового продавца.

1. Одна из характерных функций РОПа – планирование. Для этого нужно обладать определенным опытом и навыками. В частности, общие цели компании РОП должен уметь декомпозировать до промежуточных показателей активности конкретного менеджера:

  • количество звонков;
  • количество встреч;
  • количество отправленных коммерческих предложений;
  • количество выставленных счетов;
  • количество оплат.

2.  В должностную инструкцию РОПа должна входить обязанность организации процесса. Лучше всего она реализуется через проведение совещаний: еженедельные, ежедневные, «летучки». Именно стройная система регулярных собраний позволяет в полной мере руководить и контролировать процесс продаж.

Совещания позволяют проходится по нескольким контрольным точкам:

  • планы на месяц;
  • планы на неделю;
  • ежедневные планы;
  • факт оплат;
  • состояние по pipeline;
  • экспресс мотивация и обучение.

3. РОП должен обладать качествами лидера для мотивации сотрудников, так как это в прямом смысле будет вменено ему в качестве обязанностей по должностной инструкции отдела.

Кроме того, руководитель должен хорошо разбираться в:

  • психологии работника,
  • видах и способах мотивации,
  • соотносить конкретный психологический тип подчиненного и действенным для него способом мотивации.

4. Функция контроля является основополагающей для РОПа и в обязательном порядке прописывается в должностной инструкции. Чтобы осуществлять ее эффективно, руководитель должен:

  • уметь быстро разобраться с функционалом CRM и любой другой технологией;
  • уметь выстроить систему бизнес-показателей для конкретной компании и анализировать ее с целью коррекции курса;
  • уметь грамотно работать с подчиненными в рамках системы совещаний.

5. Если в компании нет внутреннего тренера, в обязанности РОПа должна входить функция обучения. Пропишите в должностной инструкции отдела продаж необходимость практичных и регулярных тренингов для его сотрудников.

Опытный РОП руководитель может выстраивать обучение на основании листов развития и прослушки бесед менеджеров с покупателями.

Обязательно контролируйте, чем заняты сотрудники. Но чтобы разобраться, следуют ли они стандартам, соблюдают ли бизнес-процессы, нужно создать регламенты.

Опишите и зафиксируйте бизнес-процессы в вашей сфере. Например:

  • Лидогенерация
  • Звонок
  • Коммерческие предложения
  • Презентация
  • Согласование и заключение договора
  • Выставление счета
  • Исполнение договора
  • Оплата

Когда процессы прописаны, то достаточно просто можно будет составить список рабочих и личных дел сотрудника. А затем проанализировать, как этот эталонный перечень соотносится с реальностью. В этом помогает такой инструмент как фотография рабочего времени, когда фиксируются действия менеджеров и прописывается тайминг. В итоге сложится понимание:

  • Основные действия сотрудников
  • сколько времени занимает работа с клиентами
  • не имитируют ли некоторые из них бурную деятельность
  • какие функции занимают больше всего времени
  • от каких вторичных обязанностей можно освободить менеджеров и т.д.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели несколько ключевых аспектов, которые необходимо учитывать при составлении должностной инструкции отдела продаж. Руководствуйтесь изложенными принципами, и вы сможете составить логичный и понятный регламент для своих продавцов и РОПа.

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция и рекомендации по ее составлению, а также права и обязанности сотрудника

Приходите на нашу программу с гарантией результата

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами в 2021 году

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами .doc

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

  1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
  2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.

  3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
    • высшее образование;
    • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
  4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.

  5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
    • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
    • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
    • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
    • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
    • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
    • принципах ведения коммерческого документооборота;
    • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
    • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
    • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
    • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
    • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
    • базовых приемах личных продаж;
    • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
    • правилах оформления коммерческих соглашений.
  6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
    • актуальными нормами и законами;
    • профильной документацией фирмы;
    • положениями этой инструкции.

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

  1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
  2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
  3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
  4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
  5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
  6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
  7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
  8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
  9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
  10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
  11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
  12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
  13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
  14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

3. Ответственность

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

  1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
  2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
  3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

4. Права

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

  1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
  2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
  3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
  4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
  5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
  6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
  7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.
Читайте также:  Отказ от покупки наложенным платежом при получении на Почте России: можно ли это сделать и как быть, если посылка пришла, а прислали не тот товар и последствия

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

  • продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
  • работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
  • постпродажное обслуживание;
  • консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

  • Общая часть.
  • Функции.
  • Права.
  • Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Общий раздел

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Функции

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

Ответственность

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

Права

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы.

Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр.

Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.

Скачать документбесплатно

Должностные инструкции — что такое и как написать

Должностная инструкция — это документ, который определяет обязанности работника компании на занимаемой должности, его полномочия, ответственность, права, требования к его квалификации и формы его поощрения. Стоит отметить, что инструкция пишется не на конкретного человека, а на должность, то есть она не именная.

Должностные инструкции разрабатывают и согласовывают с юристами (юридическим отделом) руководители отделов или их заместители. Также должностная инструкция может быть разработана кадровой службой. В таком случае их необходимо согласовывать с соответствующими подразделениями или должностными лицами, курирующими соответствующее направление организации.

Инструкция обязательно составляется в трех экземплярах: один экземпляр хранится в отделе кадров, второй — у руководителя отдела, третий — у работника.

Совокупность должностных инструкций должна охватывать все функции отдела и равномерно распределять нагрузку между работниками с учетом их квалификации.

Контроль обеспечения организации должностными инструкциями лежит на начальнике отдела кадров.

Как написать должностную инструкцию

Нет ни единого правового акта, устанавливающего порядок составления должностной инструкции, ни стандарта, регламентирующего содержание и процедуру разработки должностной инструкции. Однако есть несколько рекомендаций по написанию и пунктов, общих для всех инструкций.

  • Во-первых, при составлении должностных инструкций необходимо принимать во внимание уставные документы учреждения, в которых описаны его задачи и функции, имеющиеся квалификационные характеристики и требования к должности, нормативы трудозатрат на выполнение работы.
  • Во-вторых, при распределении между работниками обязанностей не должно быть их дублирования, должна сохраняться последовательность выполнения работ, при этом более сложные операции должны закрепляться за работниками с более высокой квалификацией.
  • В-третьих, каждый работник должен быть наделен всеми полномочиями и правами, необходимыми и достаточными для успешного выполнения возложенных на него обязанностей.

В-четвертых, у работника должен быть только один непосредственный начальник. Наличие двух и более руководителей приводит к снижению работоспособности и подчиненного, и руководителей.

  1. Обычно должностная инструкция содержит пять разделов:
  2. 1. Общие положения:
  3. — точное и полное наименование должности работника;
  4. — уровень оплаты труда, условий премирования, методы поощрения;
  5. — подчиненность работника и наличие у работника подчиненных;
  6. — порядок замещения работника в случае его отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т д.);

— перечень документов, которыми руководствуется работник в своей деятельности (Законодательные акты РФ, устав учреждения, инструкции, рекомендации и т п.).

  • 2. Основные задачи:
  • — задачи, выполнение которых возлагается на работника;
  • — конкретные обязанности работника, выполнение которых обеспечивает решение поставленных перед ним задач.
  • 3. Права:
  • — перечень прав, предоставляемых работнику для выполнения возложенных на него обязанностей.
  • 4. Ответственность:
  • — ответственность работника за невыполнение обязанностей;
  • — ответственность данного работника за действия его подчиненных, если таковые есть.
  • 5. Требования к работнику:
  • — требования к уровню образования, квалификации, стажу работы и иным характеристикам, позволяющим успешно выполнять обязанности по должности.

Зачем нужна должностная инструкция

Без грамотно составленных должностных инструкций невозможны эффективное управление персоналом, разрешение конфликтов, связанных с расхождением в определении обязанностей работника, и деятельность организации в целом.

Ведь должностная инструкция — это:

  • основа для оценки результатов деятельности работника, информация для проведения обоснованного отбора работников при найме и оценке уровня соответствия кандидатов на вакантные должности;
  • важная информация для самого работника: в ней сообщается, по каким критериям будут оценивать результаты его труда и каких действий от него ожидают, она дает ориентиры для повышения уровня образования и квалификации работника;
  • эффективные организационные методы, помогающие наладить работу отдела;
  • документ, без которого, например, нельзя списывать в расходы амортизацию автомобиля, так как для этого использование машины должно быть прописано в должностной инструкции владельца машины или работника, которому она временно выдана в пользование.

Должностные инструкции должны быть не просто данью бюрократии, а продуманным и серьезно составленным документом, тогда они смогут выполнять свои основные функции: наладить работу в организации и помогать в решении правовых и экономических споров.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector